Anmärkning eller klagomål

Socialvårdsklienter har rätt att framställa en anmärkning eller anföra klagomål om den service som de har fått eller bemötandet i samband med den. Före anmärkningen eller klagomålet är det bra att först utreda saken med den verksamhetsenhet som tillhandahållit socialvårdstjänsterna. Där kan man ta upp eventuella brister eller fel som förekommit.

Kommunen ska utse en socialombudsman som har till uppgift att ge klienterna råd i frågor som gäller deras ställning och rättigheter.

Överväg anmärkning innan du anför klagomål

En klient som är missnöjd med kvaliteten på den socialvård som han eller hon har fått eller med bemötandet i samband med tjänsterna kan framställa en anmärkning till den som ansvarar för verksamhetsenheten eller till en ledande tjänsteinnehavare inom socialvården. Om en klient på grund av sjudom eller nedsatt psykisk funktionsförmåga eller av någon annan motsvarande orsak inte kan framställa anmärkning själv, eller om klienten är död, kan anmärkningen framställas av klientens lagliga företrädare, en anhörig eller någon annan närstående. Anmärkningen ska i regel framställas skriftligen.

Den av kommunen utsedda socialombudsmannen bistår vid behov i att framställa en anmärkning. Verksamhetsenheten eller den ledande tjänsteinnehavaren ska diarieföra anmärkningen och behandla den på behörigt sätt och skriftligen besvara den inom skälig tid från det att den framställdes. Svaret ska motiveras.

Klagomål riktas till regionförvaltningsverket eller till Valvira

Var och en får anföra klagomål över att en myndighet, den som är anställd hos en myndighet eller någon annan som sköter en offentlig förvaltningsuppgift har förfarit lagstridigt eller underlåtit att fullgöra sin skyldighet. Klagomål som gäller socialvården riktas till regionförvaltningsverket eller till Valvira och kan formuleras fritt eller lämnas på en för ändamålet avsedd blankett.

Den som anför klagomål ska ge sin uppfattning om de grunder på vilka förfarandet inom socialvården ska anses ha varit felaktigt. I klagomålet ska i tillräcklig grad specificeras det förfarande som är föremål för klagomålet samt tidpunkten för händelsen. Klagomål som gäller en händelse som är äldre än två år prövas inte, om inte vägande skäl till prövning föreligger.

Tillsynsmyndigheten vidtar de åtgärder som den anser att klagomålet ger upphov till. Om tillsynsmyndigheten anser att klagomålet inte föranleder åtgärder meddelas detta till den som anfört klagomålet. Om ett klagomål som riktats till Valvira inte hör till Valviras behörighet överförs klagomålet till den behöriga myndigheten. Den som anfört klagomålet underrättas om överföringen.

Tillsynsmyndigheten kan överföra ett klagomål att behandlas vid den verksamhetsenhet som klagomålet gäller

Enligt 23 a § i lagen om klientens ställning och rättigheter inom socialvården kan tillsynsmyndigheten bedöma att det är lämpligast att behandla ett klagomål som en anmärkning. I det fallet överförs ärendet till den verksamhetsenhet som klagomålet gäller eller till en ledande tjänsteinnehavare inom socialvården. Detta ger verksamhetsenheten tillfälle att reagera snabbt på förfarande eller rutiner som kräver korrigering och även i övrigt förbättra kontrollen över den egna verksamheten. Den som anfört klagomålet underrättas om att ärendet har överförts och kommer att behandlas som en anmärkning.

Elektroniskt klagomål om socialvård

Ett klagomål som gäller socialvårdens service kan anföras till Valvira via den elektroniska ärendehanteringen. Användningen förutsätter inloggning som kan ske med bankkoder, mobilcertifikat eller autentisering med Katso-kod. I det elektroniska klagomålet vägleds klaganden i att besvara frågor, och svaren ger den information som behövs för att klagomålet ska kunna behandlas. På det sättet kan ditt klagomål också behandlas snabbare. Beroende på vad ditt ärende gäller behandlas klagomålet antingen av Valvira eller av regionförvaltningsverket. När klagomålet gäller ett vittsyftande eller principiellt viktigt ärende undersöks det i regel av Valvira. Vid behov överför Valvira klagomålet till regionförvaltningsverket för behandling.

För behandling av ett elektroniskt klagomål behöver vi följande uppgifter:

• ärende eller händelse som klagomålet gäller
• klagandens/ombudets och servicetagarens uppgifter
• område som klagomålet gäller; verksamhetsställe, myndighet och/eller yrkesutbildad person
• händelsetidpunkt
• händelsebeskrivning
• eventuell behandling av ärendet hos andra instanser

I den elektroniska ärendehanteringen kan även filer bifogas till klagomålet, och vid behov kan man avbryta ifyllandet och fortsätta senare.

Valvira rekommenderar användning av den elektroniska tjänsten, men ett klagomål kan fortsättningsvis också skickas till Valvira i pappersformat per post. Ett elektroniskt klagomål möjliggör en snabbare behandling.