Behandling av anmärkning

Anvisning till verksamhetsenheterna inom hälsovården för behandling av anmärkning

Anmärkning

I lagen om patientens ställning och rättigheter (785/1992) konstateras det att en patient som är missnöjd med den hälso- och sjukvård som han eller hon har fått eller med bemötandet i samband med den har rätt att framställa anmärkning till den chef som ansvarar för hälsovården vid verksamhetsenheten. Vid behov kan anmärkningen framställas av patientens lagliga företrädare, en anhörig eller någon annan närstående. Verksamhetsenheten ska informera sina patienter om rättigheten att framställa anmärkning och göra framställningen av anmärkning så enkelt som möjligt. Anmärkningen framställs i regel skriftligen. Av särskilda skäl kan anmärkningen framställas även muntligen.

Svar på anmärkning ska ges inom en skälig tid efter att den kommit verksamhetsenheten tillhanda, vanligen inom cirka 1–4 veckor. Den ansvariga chefen vid verksamhetsenheten ska ansvara för att anmärkningarna behandlas på ett sakligt sätt. Om det vid behandlingen av anmärkningen framgår att vården eller bemötandet kan leda till patientskadeansvar enligt patientskadelagen ska patienten informeras om hur han eller hon kan föra ärendet vidare.

Om anmärkning inte har framställts i ett klagomålsärende och tillsynsmyndigheten bedömer att klagomålet ändamålsenligast behandlas som en anmärkning kan tillsynsmyndigheten (Valvira, regionförvaltningsverket), överföra anmärkningen att behandlas inom verksamhetsenheten i fråga. Den som anfört klagomålet underrättas om överföringen. Verksamhetsenheten inom hälsovården ska skicka en kopia av svaret på anmärkningen till den tillståndsmyndighet som överfört ärendet. Vid behov kan tillsynsmyndigheten begära verksamhetsenheten om tilläggsutredning eller vidta andra nödvändiga åtgärder.

Synvinkel hos den som framställt anmärkningen

Majoriteten av dem som framställer en anmärkning önskar att behandlingen av deras ärende leder till att missförhållandena och problemen i vården kan förebyggas i fortsättningen. De önskar framför allt att eventuella misstag medges. De önskar även få information om de åtgärder som verksamhetsenhetens ledning ämnar vidta för att förhindra motsvarande incidenter i framtiden ifall har konstaterat missförhållande eller klandervärt förfarande. Majoriteten av dem som framställer anmärkning har en känsla av att de inte har blivit hörda eller att kommunikationen på något annat sätt har misslyckats mellan de yrkesutbildade personerna inom hälsovården och patienten/de anhöriga. En del behöver framför allt förståelig information om vad som har hänt.

Ett bra svar

Ett bra svar är skrivet på ett tydligt språk, till tonen sakligt och innehåller inga främmande ord (t.ex. medicinska termer). Ett bra svar är objektivt och baserar sig på fakta. De centrala händelserna beskrivs kort i kronologisk ordning och frågor som ställts/kommentarer som gjorts i anmärkningen besvaras. Ett bra svar innehåller bedömning om man har handlat rätt eller om man har märkt bristfälligheter eller andra missförhållanden i vården. Dessutom är det skäl att berätta om det inom verksamhetsenheten finns behov att vidta utvecklingsåtgärder, i så fall hurudana och inom vilket tidsschema.

Ett bra svar innehåller

• frågor/ problem i anmärkningen
• koncis beskrivning av händelseförloppet
• uppgifter om hur ärendet har utretts
• bedömning huruvida man har handlat sakligt och om inte, i vilka avseenden borde man ha eller kunna handlat annorlunda samt vilken inverkan har de upptäckta missförhållandena haft på patienten
• bedömning om det i verksamhetsenheten behöver vidtas utvecklingsåtgärder och har man redan vidtagit dem
• råd hur kontakta patientförsäkringscentralen om det är möjligt att det har skett en patientskada

Behandlingen av anmärkning i verksamhetsenheten

När anmärkningen kommer verksamhetsenheten tillhanda, diarieförs den och skickas för behandling till den chef som ansvarar för hälsovården.

Utredning

Vid utredningen används som kunskapskällor i första hand journalhandlingar men även muntliga och/eller skriftliga redogörelser av dem som medverkat i vården. Ytterligare kan det finnas skäl att använda verksamhetsenhetens förhållningsregler, utrustningens bruksanvisningar, rekommendationer (t.ex. God medicinsk praxis), lagstiftning o.s.v.

Bedömning

Bedömningen ska göras så objektivt som möjligt. I bedömningen tas ställning till

• fick patienten god vård och gott bemötande och vårdades patienten i samförstånd med honom eller henne (eller anhöriga)
• skedde det fel eller fanns det brister i vården, hurudana de var och vad betydde de för patienten
• handlade de som deltog i vården enligt enhetens förhållningsregler och/eller enligt allmänna rekommendationer
• borde någon eller några som deltog i vården ha handlat på ett annat sätt
• kan man på basen av patientjournalerna få uppfattning om händelseförloppet
• bör verksamenhetens praxis ändras till följd av händelserna eller finns det orsak att vidta andra åtgärde

Fortsatta åtgärder

Efter bedömningen av ärendet bör man beklaga det upptäckta felaktiga förfarandet eller andra upptäckta missförhållanden och den möjliga patientskadan. Man beskriver de åtgärder som behöver vidtas både för organisationens och de enskilda arbetstagarnas del samt tidsramen inom vilken det är meningen att förverkliga åtgärderna. Efter bedömningen informerar man om observationer och utvecklingsåtgärder åtminstone till verksamhetsenheten men vid behov hela organisationen ifall motsvarande även kunde hända någon annanstans.

Man ska komma överens om organiseringen av utvecklingsåtgärderna och bestämma de ansvariga personerna som ska genomföra dem. Verkställandet av utvecklingsåtgärderna ska säkras med de överenskomna metoderna.

Med ett bra svar på anmärkningen är det möjligt att undvika en arbetsdryg och tidskrävande handläggning hos myndigheterna. Anmärkningarna ger i likhet med rapporterna om negativa händelser information för utvecklandet av enhetens verksamhet. Om det i samband med behandlingen av anmärkningen observeras att verksamheten är behäftad med faktorer som äventyrar patientsäkerheten bör ett ingripande göras omedelbart med hjälp av egenkontroll och verksamheten bör korrigeras. Vid behov görs en anmälan till tillsynsmyndigheten, om patientsäkerheten inte kan garanteras med egna åtgärder.