Muistutukseen vastaaminen

Ohje terveydenhuollon toimintayksikölle muistutuksen käsittelyä varten

Muistutus

Potilaan asemasta ja oikeuksista annetussa laissa (785/1992) todetaan, että terveyden- ja sairaanhoitoonsa tai siihen liittyvään kohteluunsa tyytymättömällä potilaalla on oikeus tehdä muistutus terveydenhuollon toimintayksikön vastaavalle johtajalle. Tarvittaessa sen voi tehdä potilaan laillinen edustaja, omainen tai muu läheinen. Toimintayksikön on tiedotettava potilailleen muistutusoikeudesta ja järjestettävä muistutuksen tekeminen mahdollisimman vaivattomaksi. Muistutus tehdään pääsääntöisesti kirjallisesti, mutta erityisestä syystä se voidaan tehdä myös suullisesti.  

Muistutukseen on annettava vastaus kohtuullisessa ajassa sen toimintayksikköön saapumisesta, yleensä noin 1 – 4 viikon kuluessa. Toimintayksikön vastaavan johtajan on huolehdittava siitä, että muistutukset käsitellään asianmukaisesti. Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että potilaan hoidosta tai kohtelusta saattaa seurata esim. potilasvahinkolaissa tarkoitettu vastuu, on potilasta neuvottava asian eteenpäin viemisessä.

Jos kanteluasiassa ei ole tehty muistutusta ja valvontaviranomainen arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena, valvontaviranomainen (Valvira, aluehallintovirasto) voi siirtää asian käsiteltäväksi muistutuksena ko. toimintayksikössä. Siirtämisestä ilmoitetaan kantelun tekijälle.  Terveydenhuollon toimintayksikön on toimitettava kopio muistutusvastauksesta siirron tehneelle valvontaviranomaiselle. Tarvittaessa valvontaviranomainen voi pyytää toimintayksiköltä lisäselvitystä tai ryhtyä muihin tarvittaviin toimenpiteisiin.   

Muistutuksen tekijän näkökulma

Suurin osa muistutuksen tekijöistä toivoo, että asian käsittelyn seurauksena epäkohdat ja ongelmat hoidossa voitaisiin jatkossa ehkäistä. He toivovat ennen kaikkea mahdollisten virheiden myöntämistä sekä tietoa niistä toimista, joilla toimintayksikön johto aikoo estää vastaavia tapahtumia jatkossa, jos epäkohtia tai moitittavaa menettelyä on havaittu. Suurella osalla muistutuksen tekijöistä on tunne, että heitä ei ole kuultu tai että vuorovaikutus on muuten epäonnistunut terveydenhuollon ammattihenkilöiden ja potilaan/omaisten välillä.  Osa tarvitsee ennen kaikkea ymmärrettävää tietoa siitä, mitä on tapahtunut.

Hyvä vastaus

Hyvä vastaus on selkeäkielinen, sävyltään asiallinen eikä sisällä vierasperäisiä sanoja (esim. lääketieteellisiä termejä). Hyvä vastaus on objektiivinen ja perustuu tosiasioihin. Siinä kuvataan aikajärjestyksessä keskeiset tapahtumat tiivistetysti, ja vastataan muistutuksessa esitettyihin kysymyksiin/kommentteihin. Hyvä vastaus sisältää arvion siitä, onko toimittu oikein vai onko hoidossa havaittu puutteita tai muita epäkohtia.  Lisäksi on syytä kertoa, onko toimintayksikössä tarpeen ryhtyä kehittämistoimenpiteisiin ja jos on, niin minkälaisiin ja millä aikataululla.

Hyvä vastaus sisältää:

• muistutuksen sisältämät kysymykset/ ongelmat
• tiiviin kuvauksen tapahtuneesta
• tiedot siitä, miten asiaa on selvitetty
• arvion siitä, onko toimittu asianmukaisesti ja ellei, miltä osin olisi pitänyt tai voinut toimia toisin sekä siitä, mikä merkitys havaituilla epäkohdilla on ollut potilaalle
• arvion siitä, tarvitaanko toimintayksikössä kehittämistoimenpiteitä ja onko niihin jo ryhdytty
• ohjeet yhteydenotosta potilasvakuutuskeskukseen, jos on mahdollista, että on voinut tapahtua potilasvahinko

Muistutuksen käsittely toimintayksikössä

Kun muistutus saapuu palvelunjärjestäjälle tai yksityiseen toimintayksikköön, se kirjataan diaariin ja toimitetaan terveydenhuollosta vastaavalle johtajalle käsiteltäväksi.

Selvitys

Asiaa selvitettäessä tiedonlähteinä käytetään ensisijaisesti potilasasiakirjoja, mutta myös hoitoon osallistuneiden suullisia ja/tai kirjallisia selvityksiä. Lisäksi toimintayksikön toimintaohjeita, laitteiden käyttöohjeita, suosituksia (esim. Käypä hoito), lainsäädäntöä jne. voi olla tarpeen käyttää.

Arviointi

Arviointi tulee tehdä mahdollisimman objektiivisesti. Arvioinnissa otetaan kantaa siihen: 

• saiko potilas hyvää hoitoa ja kohtelua ja hoidettiinko potilasta yhteisymmärryksessä hänen (tai omaisten) kanssaan
• tapahtuiko virheitä tai oliko hoidossa puutteita; minkälaisia ne olivat ja mikä merkitys niillä oli potilaalle
• toimivatko hoitoon osallistuneet yksikön toimintaohjeiden ja/tai yleisten suositusten mukaisesti
• olisiko jonkun tai joidenkin hoitoon osallistuneiden pitänyt toimia toiselle tavalla
• saako potilasasiakirjojen perusteella käsityksen tapahtumien kulusta
• pitääkö toimintayksikön käytäntöjä muuttaa tapahtumien johdosta tai onko syytä ryhtyä muihin toimenpiteisiin

Jatkotoimenpiteet

Asian arvioinnin jälkeen havaitusta virheellisestä toiminnasta tai muista havaituista epäkohdista ja mahdollisesta potilasvahingosta on syytä esittää pahoittelut. Kuvataan ne toimenpiteet, joihin on tarpeen ryhtyä sekä organisaation että yksittäisten työntekijöiden osalta ja missä aikataulussa toimenpiteet on tarkoitus toteuttaa. Arvioinnin jälkeen informoidaan havainnoista ja kehittämistoimista vähintään kyseistä yksikköä, mutta tarvittaessa koko organisaatiota, jos vastaavaa voisi tapahtua muuallakin.

Kehittämistoimenpiteiden organisoinnista on sovittava ja määritettävä vastuuhenkilöt niiden toteuttamiselle. Kehittämistoimenpiteiden toimeenpano on varmistettava sovituin menetelmin.  

Hyvällä muistutusvastauksella on mahdollista välttää asian työläs ja aikaa vievä viranomaiskäsittely. Muistutuksista saa haittatapahtumailmoitusten tavoin tietoa yksikön toiminnan kehittämiseen. Jos muistutuksen käsittelyn aikana havaitaan, että toiminnassa on potilasturvallisuutta vaarantavia seikkoja, on asiaan puututtava heti omavalvonnan keinoin ja korjattava toimintaa. Tarvittaessa on tehtävä ilmoitus valvontaviranomaiselle, ellei potilasturvallisuutta voida omilla toimenpiteillä varmistaa.