Yhteinen kieli lisää asiakas- ja potilasturvallisuutta

Asiakkaan ja potilaan oikeus hoitoon tai hoivaan omalla äidinkielellä ei valitettavasti aina toteudu, jolloin asiakas- ja potilasturvallisuus voi vaarantua. 

Asiakkaalla ja potilaalla on oikeus hyvään palveluun, hoitoon ja kohteluun. Tämän toteutumiseksi asiakkaan ja potilaan täytyy ymmärtää, mitä heille palvelusta ja hoidosta kerrotaan. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden velvollisuus on selvittää asiakkaalle ja potilaalle esimerkiksi tiedot terveydentilasta ja sairauksista, palvelun ja hoidon merkitys, niiden eri vaihtoehdot ja muita hoidon kannalta välttämättömiä asioita. Ammattihenkilön vastuulla on tarkistaa, että asiakas tai potilas on ymmärtänyt ohjeet. Yhtä tärkeää on kuulla ja ymmärtää asiakkaan tai potilaan kannanotto kuulemaansa. 

Puutteet kielitaidossa voivat johtaa väärinymmärtämiseen ja virhetulkintoihin. Tämä saattaa horjuttaa potilaan luottamusta sosiaalihuollon palveluihin ja terveydenhuoltoon. Jos potilas välttelee lääkärikäyntejä tai ei sitoudu hoitoon, se voi olla osoitus luottamuksen puutteesta. Sosiaali- ja terveydenhuollossa on ensisijaisen tärkeää, että ammattihenkilöt ja muu hoitohenkilökunta ymmärtävät asiakkaan ja potilaan käyttämää kieltä. 

Terveydenhuollossa on usein tilanteita, jolloin tarve oman äidinkielen käyttämiselle korostuu. Esimerkiksi useat tutkimukset perustuvat sanalliseen ilmaisuun ja ymmärtämiseen, muun muassa muistitutkimukset. Myös esimerkiksi kivun tutkiminen on haastavaa, ellei potilas saa kertoa kivustaan äidinkielellään. Miltä kipu tuntuu -kysymykseen ruotsinkielisen potilas voi kuvata kipuaan hyvin monella eri tavalla: ”Det gör ont. Smärtan är svår, molande, ihärdig, tilltagande, pinande, infernalisk, kraftig, strålande, pulserande. Smärtan går tidvis i vågor.” Jos hoitava ammattihenkilö ei ymmärrä potilaan kertomaa, kivunlievitys voi jäädä vajaaksi. 

Kielivaikeudet voivat johtaa ikäviin tilanteisiin asiakkaan tai potilaan oikeusturvan näkökulmasta. Tästä esimerkkinä tositilanne, jossa levottoman potilaan liikkumista oli rajoitettu sitomalla hänet ranteista sänkyyn. Potilaan äidinkieli oli ruotsi, minkä vuoksi hän ei ymmärtänyt suomea puhuneen hoitohenkilökunnan ohjeita, vaan muuttui entistä levottomammaksi. Vasta paikalle tullut ruotsinkielinen sairaanhoitaja ymmärsi, että potilaalla oli kipuja. Kivunlievityksen jälkeen potilas rauhoittui, ja rajoitustoimenpiteet voitiin poistaa. Potilaan kipu oli jäänyt huomioimatta, koska häntä tutkinut terveydenhuollon ammattihenkilö oli kielihaasteen vuoksi arvioinut syyn potilaan levottomuuteen väärin.

Ihmisen ikääntyessä kahden kielen hallinta heikkenee. Äidinkieli on tunnekieli ja erityisesti, kun ihminen on hätääntynyt, hänen on vaikeaa kertoa tunteistaan. Myös ymmärtäminen voi vaikeutua. Empaattisuus ja lohduttaminen vieraalla kielellä on usein vaikeaa. Kielen merkitys hoidossa ja hoivassa on tärkeää huomioida myös muuta kuin suomea tai ruotsia puhuvien asiakkaiden ja potilaiden ja sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden kohtaamisissa. Yhteisen kielen löytäminen ja toisen ihmisen ymmärtäminen lisää asiakas- ja potilasturvallisuutta.