Palvelujen käyttäjän ääni kuului EPSOn kokouksessa

Euroopan sosiaali- ja terveysalan valvontaorganisaatioiden (European Partnership of Supervisory Organisations in Social Services and Health Care, EPSO) 22. konferenssi pidettiin 28.-30.9.2016 Tukholmassa. Konferenssiin osallistui 48 osanottajaa 13:sta maasta. Yksi kokouksen pääteemoista oli potilaiden ja asiakkaiden osallisuuden kehittäminen valvonnassa.

Potilaiden ja asiakkaiden osallisuutta valvontaan kehitetään

Ruotsin valvova viranomainen on mm. lisännyt yhteistyötä potilas- ja asiakasjärjestöjen kanssa. Sen lisäksi he kehittävät kanteluiden luokittelujärjestelmää, jotta valvonnassa voitaisiin hyödyttää paremmin kanteluista saatavaa tietoa. Norjassa kehitetään käyttäjien paneelia osana valvovien viranomaisten riskinarviointityötä. Samoin kehitetään palvelujen käyttäjien osallistumista yksiköihin tehtäviin ohjaus- ja tarkastus/valvontakäynteihin.  

Hollannissa on sivusto (Zorgkaart), jonne potilaat ja asiakkaat voivat antaa sanallisen ja numeerisen arvion (1-10) palveluista ja ammatinharjoittajista. Sivustolle merkittyjen arvioiden on todettu korreloivan hyvin valvovan viranomaisen tekemien havaintojen kanssa ja viranomaiset alkavat tarkistaa asiaa, jos jonkun ammattihenkilön tai palveluntuottajan saamien arvioiden keskiarvo alittaa 6,5.

Kannattaako kannella?

Kanteluiden asemaa on pohdittu monissa maissa. Useassa Euroopan maassa kanteluiden käsittely ei kuulu valvovan viranomaisen tehtäviin tai kuuluu vain silloin, kun kantelut koskevat hoidon, hoivan tai palvelujen rakenteen hyvin vakavia, toistuvia ongelmia. Muutoin kanteluja käytetään yhtenä tiedonlähteenä tehtäessä riskianalyysiä siitä, mihin valvontaa pitäisi erityisesti kohdentaa. Usein kuitenkin moniin pidempään jatkuneisiin ongelmatapauksiin, kuten esimerkiksi Iso-Britannian Stafforshiren sairaalaskandaalin, liittyi monia yksiköstä tehtyjä kanteluja ja ilmoituksia. Niihin ei vain ollut osattu tarttua asian vaatimalla vakavuudella.

Hollannissa on juuri julkaistu potilaiden ja asiakkaiden kuulemista koskeva väitöskirja, jossa käsitellään myös kanteluita ja niiden merkitystä¹. Tutkimuksen mukaan kantelijat toivovat ennen kaikkea oman oikeudenmukaisuudentunteensa palautumista sekä sitä, että vastaavaa ei enää tapahtuisi, vaan kantelu muuttaisi käytäntöjä. Lähes kaikki kantelijat kokevat, että heidän kantelunsa koskee erityisen vakavaa tapahtumaa, mutta tarkemmin tutkittaessa heillä on kuitenkin melko realistinen käsitys siitä, miten vakavasta tapahtumasta on kyse. Kantelijat toivovat kuitenkin, että heidän tapauksensa käsiteltäisiin mahdollisimman korkealla taholla. Suuri osa kantelijoista koki, että kantelulla ei ollut toivottuja vaikutuksia.

Väitöskirjassa esitettiin myös kantelujen luokitus, jonka avulla yritetään saada strukturoitua tietoa valvonnan käyttöön. Kantelut oli luokiteltu sen mukaan, oliko kyseessä poikkeavuus hoidossa (esim. hoitosuositusten vastainen hoito), tiedonkulkuun, kohteluun tai itsemääräämisoikeuteen liittyvä asia tai hallinnollinen ja johtamiseen liittyvä ongelma. Hollannissa otettiin eniten käsittelyyn kanteluita, joissa oli osoitettavissa selkeä poikkeavuus esimerkiksi hoitosuosituksista. Suurin osa hoidon poikkeamista ei kuitenkaan johda kanteluun. Kun potilas tai asiakas päätyy kantelemaan, mukana on usein muita, usein kohteluun ja tiedonsaantiin liittyviä asioita, joista kantelun vastaanottaja voi saada arvokasta tietoa yksikön toimintakulttuurista.  

Suomen tämänhetkisen työnjaon mukaan Valvira käsittelee sellaiset kantelut, joissa epäillään potilasturvallisuuden vaarantuneen niin, että potilas on kuollut tai vakavasti, pysyvästi vammautunut hoitovirheen seurauksena. Valviran terveydenhuollon valvontaan tuli tämän vuoden ensimmäisen vuosipuoliskon aikana 423 kantelua. Näistä on otettu Valvirassa vireille 231, aluehallintovirastojen käsiteltäväksi siirtyi 192 kantelua. Valvirassa vireille otetuista kanteluista noin joka kuudes siirrettiin toimintayksikköön muistutuksena käsiteltäväksi. Kirjeellä tai muistiolla ratkaistiin 90 kantelua. Valvira otti selvitettäväkseen 101 kantelua.  Valviran käsittelemät kantelut koskivat pääasiassa hoito- tai menettelytapavirheitä sekä diagnoosin tai hoidon viivästymiä. Suurin ikäryhmä olivat 66-85 -vuotiaat.  Eniten on kanneltu erikoissairaanhoidon osastohoidosta, seuraavaksi eniten perusterveydenhuollon avohoidosta. Valviraan käsiteltäväksi on otettu mm. asioita, jotka koskevat sepelvaltimotaudin, sydäninfarktin ja keuhkoveritulpan toteamista, päänsäryn syyn selvittelyä, iäkkäiden kaatumiseen liittyviä pään vammoja sekä ensihoidon kuljetuksia.

Suomessa kantelut koskevat usein myös tiedonvälitykseen ja potilaan informointiin ja kohteluun liittyviä asioita, joista saadaan suurin hyöty siten, että ne selvitetään toimintayksikössä ja niistä saatu tieto kytketään osaksi yksikön potilasturvallisuus- ja laatutyötä. Valvira on ohjeistanut toimintayksiköitä niin, että muistutukseksi siirretyssä asiassa tapahtuneen selvittämisen lisäksi keskitytään arvioimaan, onko tapahtuman perusteella aihetta muuttaa ja kehittää olemassa olevia käytäntöjä. Jos potilaan/asiakkaan mieltä jää painamaan joku asia, joka tuntuu kaipaavan selvitystä, asia kannattaa selvittää, mielellään mahdollisimman nopeasti, jotta se on tuoreena muistissa. Usein tarkoituksenmukaisin ja nopein tapa selvittää tilanne on tehdä hoitopaikkaan kirjallinen muistutus ja mahdollistaa samalla toimintayksikön käytäntöjen kehittäminen.

Lähteet:

1. Renée Bouwman: The patient’s voice as a game changer in regulation