Luottamus on tärkeää sote-valvonnassa
Hollannissa tutkitaan aktiivisesti sitä, miten terveydenhuollossa ja erityisesti sen valvonnassa yleisesti käytettävät termit voitaisiin jäsentää niin, että ne olisivat kaikkien toimijoiden tunnistettavissa. Yksi ajankohtaisista tutkimuksen kohteista on luottamus. Luottamus vaikuttaa osaltaan valvovan viranomaisen riskiarvioon ja valvonnan intensiteettiin. Valvontaviranomaisen on tärkeää kyetä arvioimaan, voiko se luottaa siihen, että valvottava toimii niin kuin sanoo. Lupa- ja valvontatoiminnan lähtökohta on, että sote-alan toimijat yleisesti ottaen eivät halua vaarantaa turvallisuutta tai tehdä huonolaatuista työtä. Valitettavasti aina näin ei ole.
Viisi askelta luottamuksen tunnistamiseen
Hollantilaismallissa luottamusta arvioidaan viiden kohdan avulla. Näistä muodostuu kokonaisuus, jonka avulla terveydenhuollon ammattihenkilön tai toimintayksikön luotettavuutta voidaan arvioida. Niiden avulla saa kuvan myös siitä, missä toiminnan haasteet piilevät. Onko valvottavaan helppo saada yhteys, tunnistetaanko ongelmat vai peitelläänkö niitä? Johtavatko kohdatut ongelmat oppimiseen, onko yleinen ilmapiiri kehittämistä tukeva ja saadaanko rakentavia muutoksia aikaan?
Hollantilaismallin luottamuksen osatekijöitä ovat:
- Johdonmukaisuus ja ennustettavuus (integriteetti)
- Kyky oppia
- Vastuullisuus
- Todennettavuus
- Avoin asenne ja toiminnan läpinäkyvyys
Jotta valvottava (henkilö tai toimintayksikkö) osoittaisi integriteettiä, hänen pitäisi mm. pitää sanansa ja lupauksensa ja toimia kaikkia osapuolia kunnioittavasti. Asiat on kerrottava rehellisesti – ei puolitotuuksia tai pelkästään omaa toimintaa tukevia näkökulmia. Integriteettiin kuuluvat myös säädösten noudattaminen ja luotettavuuden arvostaminen. Asemaa tai auktoriteettia ei saa käyttää väärin. Integriteetti edellyttää rehelliseen arviointiin perustuvia, kaikki osapuolet ja kansalaiset yleensä huomioon ottavia päätöksiä.
Kykyyn oppia kuuluu, että aiemmista kokemuksista otetaan kaikki oppi irti ja lisäoppia etsitään aktiivisesti. Valvottava kykenee hyödyntämään resurssejaan ja saavuttamaan asetettuja potilasturvallisuustavoitteita. Oppiminen edellyttää siihen kannustavaa ympäristöä, uusien ideoiden aktiivista etsimistä ja ajatustenvaihtoa muiden kanssa. Oppiva ympäristö tukee henkilökohtaista kasvua. Se tunnistaa puutteet, oppii virheistä, haittatapahtumista ja kanteluista ja tietää, miten toiminnan kehittämistä prosessoidaan.
Vastuullisuus on yksinkertaisimmillaan sitä, että henkilö/organisaatio vastaa teoistaan ja antaa tarvittaessa niistä selvityksen kaikille, jotka tietoa tarvitsevat (asiakkaat, organisaatio, valvoja jne.). Vastuullisessa toiminnassa kohdataan avoimesti myös asiat, jotka kaipaavat kohennusta, ja kerrotaan itse, mitä tavoitteita tai odotuksia ei ole kyetty täyttämään.
Avoimuus tulee esiin halussa jakaa tietoa ja keskustella asioista avoimesti niin yksikön sisäisesti kuin valvontaviranomaisen ja kansalaistenkin kanssa. Haasteita ei peitellä: valvojille kerrotaan, jos toiminnan laatu tai turvallisuus ei joltain osin täytä vaatimuksia. Ristiriitaiset tavoitteet ja vaihtoehtojen priorisoinnin vaikeus tuodaan esiin keskusteluissa valvovan viranomaisen kanssa. Haittatapahtumat – vakavatkin – nostetaan avoimeen ja rakentavaan keskusteluun. Valvova viranomainen saa kysymyksiinsä vastauksen.
Jos valvontaviranomaisen ja valvottavan keskustelussa esiin nousseet asiat johtavat tarvittaviin toimenpiteisiin, täyttyy todennettavuuden vaatimus. Henkilö/yksikkö on helppo tavoittaa ja hän vastaa mielellään esitettyihin kysymyksiin. Hän toivoo palautetta eri sidosryhmiltä ja arvioi itsekin jatkuvasti toimintaansa. Jos kyseessä on toimintayksikkö, se pyrkii luomaan henkilöstöä vastuullisuuteen kannustavaa toimintakulttuuria. Vertaisarviointia ja muita keinoja, jotka haastavat arviointiin ja laadun parantamiseen, hyödynnetään. Yhteistyö on aktiivista myös sellaisten tahojen kanssa, jotka kyseenalaistavat toiminnan tai laadun, mukaan luettuna valvovat viranomaiset.
Terveydenhuollon ammattihenkilön tai toimintayksikön luotettavuutta arvioidessaan valvontaviranomainen ottaa huomioon myös olosuhdetekijät, jotka ovat vaikuttaneet esim. yhteydenpitoon (ammattihenkilön sairastuminen) tai epäasianmukaisen toiminnan tunnistamiseen. Luottamus on myös vain yksi niistä monista asioista, joihin valvontaviranomainen kiinnittää huomiota. Sen merkitys on kuitenkin suuri yhteistyön rakentumisessa. Samat tekijät, joilla ammattihenkilö tai toimintayksikkö rakentaa luottamuksen, koskevat luonnollisesti myös valvontaviranomaista itseään.