Asiakas-/potilaskokemus mukana valvonnassa – mistä on kysymys?

Asiakaslähtöisyys on tänä päivänä avainsanana monissa toiminnoissa. Aihe puhututtaa myös sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnassa – eikä vain meillä, vaan muissakin maissa. Mistä valvonnan asiakaslähtöisyydessä oikein on kysymys?

Palvelujen käyttäjät aktiivisiksi toimijoiksi

Vuonna 2013 Englannissa julkaistiin ns. Francis-raportti, joka toi ilmi hälyttäviä puutteita Mid Staffordshire -sairaalassa. Raportin mukaan yksi tärkeä syy kehityksen kääntymiselle huonoon suuntaan oli potilailta tulevan palautteen vähättely ja huomiotta jättäminen. Raportti herätti paljon huomiota myös kansainvälisesti ja käynnisti laajan keskustelun mm. potilaiden ja asiakkaiden mahdollisuuksista vaikuttaa olosuhteisiinsa ja osallistua oman hoitonsa suunnitteluun ja toimeenpanoon.

Keskustelu käynnistyi vilkkaana myös eurooppalaisessa sosiaali- ja terveydenhuollon valvontaviranomaisten verkostossa, EPSOssa (European Partnership for Supervisory Organisations in health services and social care), jossa Valvira on mukana. Verkoston jäsenet pitivät tärkeänä edistää käyttäjän näkökulman huomioimista myös valvontatyössä. Käyttäjän osallisuus (user participation) määriteltiin toimintakäytännöiksi, joiden tarkoituksena on tuoda sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen käyttäjät aktiivisiksi toimijoiksi palveluissa ja ottaa heidän mielipiteensä mukaan myös valvontakäytännöissä. Tämä parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen laatua.  

Myös Valvira on yhdessä aluehallintovirastojen kanssa ryhtynyt aktiivisesti edistämään käyttäjien (asiakkaiden ja potilaiden) osallisuutta valvonnassa. Valvonta kohdistuu tänä päivänä ensisijaisesti palvelun laatuun ja lopputulokseen. Niiden arvioinnissa käyttäjän omalla kokemuksella on suuri merkitys: valvotaan sitä, mitä asiakas saa, eli miten tulos vastaa hänen tarpeitaan ja oikeuksiaan.

Käyttäjäkokemuksen hyödyntäminen ja riskien varhainen tunnistaminen edellyttävät tietopohjan kehittämistä

Käyttäjän näkökulman huomioon ottaminen asettaa uusia haasteita valvonnan tietopohjalle. Nykyiset sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmät perustuvat pitkälti tilastointiin: seurataan esim. hoitopaikkojen määrää, käyttöastetta, palvelujen käyttäjien määrää tai käytettyjä resursseja (esim. henkilöstömäärät). Myös valvontaviranomaisten oma tietotuotanto on painottunut suoritetietoon, pääasiassa eri tavalla luokiteltujen käsiteltyjen asioiden määrään. Systemaattista tietoa valvonnan kohteena olevien palvelujen käyttäjien kokemuksesta ei ole.

Kokemukseen perustuvan hiljaisen tiedon kerääminen ja analysointi on myös viranomaisvalvonnan toisen keskeisen tavoitteen, ennakoivan valvonnan, onnistumisen edellytys. Riskit on kyettävä tunnistamaan heikoista signaaleista ennen kuin ne muuttuvat tilastoilmiöiksi.

Käyttäjän kokemukseen perustuvan tiedon hankkiminen on edellyttänyt Valviralta ja aluehallintovirastoilta menettelytapojen uudistamista ja uudenlaista työotetta. Kun teimme riskinarviointia vuoden 2017 valvontaohjelman painoalueiden määrittelyä varten, tilastotiedoista saatavaa tilannekuvaa täydennettiin sidosryhmäkuulemisilla. Kuulemisten tavoitteena oli kerätä laadullista hiljaista tietoa mielenterveys- ja päihdehuollon palvelujen käyttäjien kokemuksista ja havainnoista. Tämä auttoi tunnistamaan palvelutoiminnan riskikohdat ja kohdistamaan valvonnan niihin.  

Huomio myös käyttäjälähtöisiin valvonnan menetelmiin

Myös valvonnan menetelmiä kehitetään niin, että käyttäjänäkökulman huomioiminen varmistetaan. Valvira ja aluehallintovirastot järjestävät eri puolilla Suomea alueellisia tilaisuuksia. Tilaisuudet voivat käsitellä laajempia kokonaisuuksia tai keskittyä tiettyyn aiheeseen, jossa erityisesti tarvitaan ohjausta. Kutsuttujen joukossa voivat palvelun tuottajien ja järjestäjien rinnalla kokemusasiantuntijat, asiakkaat tai potilaat sekä heitä edustavat tahot – tärkeää on myös luoda edellytyksiä alueelliseen verkostoitumiseen ja hyvien käytäntöjen levittämiseen. Vuonna 2017 alueellisissa tilaisuuksissa valvotaan esim. kehitysvammaisten itsemääräämisoikeuden toteutumista. Nämä tilaisuudet on suunnattu erityisesti kehitysvammaisten edunvalvontaorganisaatiolle ja omaisille.

Ohjaus- ja arviointikäynnit taas ovat tiettyä toimintaa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintayksikössä arvioivia tilaisuuksia, joissa myös voidaan hyödyntää kokemusasiantuntijoita tai muuten kuulla käyttäjiä.

Valvira jatkaa käyttäjien osallisuuden edistämistä valvonnassa sekä yhdessä aluehallintovirastojen kanssa että osallistumalla EPSOssa tehtävään kehittämistyöhön. Tavoitteena on, että käyttäjänäkökulman parempi huomioiminen näkyy paitsi parantuneena potilas- ja asiakasturvallisuutena myös tyytyväisempinä asiakkaina/potilaina.