Muistutusmenettelystä sosiaalipalveluissa

30.6.2010

Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus hyvään palveluun ja kohteluun sekä julkisen että yksityisen sosiaalihuollon asiakkaana. Asiakkaalla on oikeus tehdä saamastaan kohtelusta muistutus sellaiselle sosiaalihuollon toimivaltaiselle vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle, joka voi vaikuttaa muistutuksen tekijän tilanteen muuttamiseksi, jos muistutus on aiheellinen.

Silloin, kun kunta tai kuntayhtymä hankkii palveluja yksityiseltä palvelun tuottajalta joko ostopalvelusopimuksella tai palvelusetelillä, kunnan tai kuntayhtymän on varmistettava, että palvelut vastaavat tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toimijalta.
Yksityisiä sosiaalipalveluja tuottavalla toimintayksiköllä on oltava palveluista vastaava henkilö, joka vastaa palvelutoiminnalle asetetuista vaatimuksista. Kunnallisista sosiaalihuollon palveluja koskevat muistutukset osoitetaan kunnan sosiaalipalveluista vastaavalle henkilölle.

Kuntien ja palveluntuottajien pitää nimetä henkilöt, joille asiakas voi tehdä muistutuksen. Asiakasta on neuvottava muistutuksen tekemisessä. Muistutukseen pitää vastata kohtuullisen ajan kuluessa. Kohtuullisena aikana pidetään 1-4 viikkoa.

Muistutuksen tekeminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen hakea muutosta päätöksiin tai oikeuteen kannella asiastaan sosiaalihuoltoa valvoville viranomaisille.

Sosiaalihuollon toimintayksiköissä pitää sopia menettelytavoista asiakkaan tekemän muistutuksen käsittelemiseksi asianmukaisesti. Asiakas pitää ensisijaisesti ohjata selvittämään tilanne hänen asiaansa hoitaneiden henkilöiden tai esimiesten kanssa heti, kun ongelmia ilmenee.

Valvontaviranomaisille tehtyjen sosiaali- ja terveydenhuoltoa koskevien kantelujen määrä on lisääntynyt vuosi vuodelta. Valvonnassa saadun tiedon perusteella muistutusmenettelyä ja muistutukseen vastaamista ei ole järjestetty eikä ohjeistettu sosiaalihuollon toimintayksiköissä riittävän hyvin.

Valvira suosittaa, että sosiaalihuollon toimintayksiöt analysoivat säännöllisesti muistutukset ja yhteydenotot palvelujensa laadun kehittämiseksi, sillä muistutusten asianmukainen käsittely on osa palvelujen hyvää laatua ja laadun kehittämistä.

Asiakkaiden ja heidän omaistensa yhteydenottojen asianmukainen käsittely vähentää sekä yhteydenottoja valvontaviranomaisiin että epätarkoituksenmukaisia kanteluprosesseja, jotka työllistävät myös sosiaalihuollon palveluntuottajia enemmän kuin asian käsittely muulla tavalla.

Lisätietoja:

Ylitarkastaja Riitta Husso, puh. 040 161 9335
Ylitarkastaja Eine Heikkinen, puh. 040 169 3483
Ylitarkastaja Jarno Virtanen, puh. (09) 7729 2178
 

Lataa tiedosto