Takaisin edelliselle sivulle

Asiakas-/potilaskokemus mukana valvonnassa – mistä on kysymys?

Asiakas-/potilaskokemus mukana valvonnassa – mistä on kysymys?

Hanna Ahonen 20.3.2017 / päivitetty 20.3.2017 10:17

Asiakaslähtöisyys on tänä päivänä avainsanana monissa toiminnoissa. Aihe puhututtaa myös sosiaali- ja terveydenhuollon valvonnassa – eikä vain meillä, vaan muissakin maissa. Mistä valvonnan asiakaslähtöisyydessä oikein on kysymys?

Palvelujen käyttäjät aktiivisiksi toimijoiksi

Vuonna 2013 Englannissa julkaistiin ns. Francis-raportti, joka toi ilmi hälyttäviä puutteita Mid Staffordshire -sairaalassa. Raportin mukaan yksi tärkeä syy kehityksen kääntymiselle huonoon suuntaan oli potilailta tulevan palautteen vähättely ja huomiotta jättäminen. Raportti herätti paljon huomiota myös kansainvälisesti ja käynnisti laajan keskustelun mm. potilaiden ja asiakkaiden mahdollisuuksista vaikuttaa olosuhteisiinsa ja osallistua oman hoitonsa suunnitteluun ja toimeenpanoon.

Keskustelu käynnistyi vilkkaana myös eurooppalaisessa sosiaali- ja terveydenhuollon valvontaviranomaisten verkostossa, EPSOssa (European Partnership for Supervisory Organisations in health services and social care), jossa Valvira on mukana. Verkoston jäsenet pitivät tärkeänä edistää käyttäjän näkökulman huomioimista myös valvontatyössä. Käyttäjän osallisuus (user participation) määriteltiin toimintakäytännöiksi, joiden tarkoituksena on tuoda sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen käyttäjät aktiivisiksi toimijoiksi palveluissa ja ottaa heidän mielipiteensä mukaan myös valvontakäytännöissä. Tämä parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen laatua.  

Myös Valvira on yhdessä aluehallintovirastojen kanssa ryhtynyt aktiivisesti edistämään käyttäjien (asiakkaiden ja potilaiden) osallisuutta valvonnassa. Valvonta kohdistuu tänä päivänä ensisijaisesti palvelun laatuun ja lopputulokseen. Niiden arvioinnissa käyttäjän omalla kokemuksella on suuri merkitys: valvotaan sitä, mitä asiakas saa, eli miten tulos vastaa hänen tarpeitaan ja oikeuksiaan.

Käyttäjäkokemuksen hyödyntäminen ja riskien varhainen tunnistaminen edellyttävät tietopohjan kehittämistä

Käyttäjän näkökulman huomioon ottaminen asettaa uusia haasteita valvonnan tietopohjalle. Nykyiset sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmät perustuvat pitkälti tilastointiin: seurataan esim. hoitopaikkojen määrää, käyttöastetta, palvelujen käyttäjien määrää tai käytettyjä resursseja (esim. henkilöstömäärät). Myös valvontaviranomaisten oma tietotuotanto on painottunut suoritetietoon, pääasiassa eri tavalla luokiteltujen käsiteltyjen asioiden määrään. Systemaattista tietoa valvonnan kohteena olevien palvelujen käyttäjien kokemuksesta ei ole.

Kokemukseen perustuvan hiljaisen tiedon kerääminen ja analysointi on myös viranomaisvalvonnan toisen keskeisen tavoitteen, ennakoivan valvonnan, onnistumisen edellytys. Riskit on kyettävä tunnistamaan heikoista signaaleista ennen kuin ne muuttuvat tilastoilmiöiksi.

Käyttäjän kokemukseen perustuvan tiedon hankkiminen on edellyttänyt Valviralta ja aluehallintovirastoilta menettelytapojen uudistamista ja uudenlaista työotetta. Kun teimme riskinarviointia vuoden 2017 valvontaohjelman painoalueiden määrittelyä varten, tilastotiedoista saatavaa tilannekuvaa täydennettiin sidosryhmäkuulemisilla. Kuulemisten tavoitteena oli kerätä laadullista hiljaista tietoa mielenterveys- ja päihdehuollon palvelujen käyttäjien kokemuksista ja havainnoista. Tämä auttoi tunnistamaan palvelutoiminnan riskikohdat ja kohdistamaan valvonnan niihin.  

Huomio myös käyttäjälähtöisiin valvonnan menetelmiin

Myös valvonnan menetelmiä kehitetään niin, että käyttäjänäkökulman huomioiminen varmistetaan. Valvira ja aluehallintovirastot järjestävät eri puolilla Suomea alueellisia tilaisuuksia. Tilaisuudet voivat käsitellä laajempia kokonaisuuksia tai keskittyä tiettyyn aiheeseen, jossa erityisesti tarvitaan ohjausta. Kutsuttujen joukossa voivat palvelun tuottajien ja järjestäjien rinnalla kokemusasiantuntijat, asiakkaat tai potilaat sekä heitä edustavat tahot – tärkeää on myös luoda edellytyksiä alueelliseen verkostoitumiseen ja hyvien käytäntöjen levittämiseen. Vuonna 2017 alueellisissa tilaisuuksissa valvotaan esim. kehitysvammaisten itsemääräämisoikeuden toteutumista. Nämä tilaisuudet on suunnattu erityisesti kehitysvammaisten edunvalvontaorganisaatiolle ja omaisille.

Ohjaus- ja arviointikäynnit taas ovat tiettyä toimintaa sosiaali- ja terveydenhuollon toimintayksikössä arvioivia tilaisuuksia, joissa myös voidaan hyödyntää kokemusasiantuntijoita tai muuten kuulla käyttäjiä.

Valvira jatkaa käyttäjien osallisuuden edistämistä valvonnassa sekä yhdessä aluehallintovirastojen kanssa että osallistumalla EPSOssa tehtävään kehittämistyöhön. Tavoitteena on, että käyttäjänäkökulman parempi huomioiminen näkyy paitsi parantuneena potilas- ja asiakasturvallisuutena myös tyytyväisempinä asiakkaina/potilaina.

Hanna Ahonen

sosiaalineuvos
Jaa tämä sivu


Kommentit (4)

Lisää kommentti
Keikkaa sähkärinä ja hoitsuna 28.3.2017 10:02 4
Kun sosiaalihuoltoa tuottavalle yksikölle myönnetään lupa, niin siinä on käsittääkseni määritelty henkilökunnan pätevyysvaatimukset. Toiminta voi kuitekin pyöriä niin, että kymmenestä samaan aikaan vuorossa olevasta yksi on määräysten mukainen ja yhdeksän keikkaria ja heillä ei välttämättä mitään alaan liittyvää koulutusta. Näin kotimaisessa yhteiskunnallisessa ja muutenkin reilussa palvelutuotannossa. Jotain valvontaa myös näihin keikkareihin ja heidän käyttöönsä.
Ihmisarvoinen elämä 24.3.2017 10:02 3
Soten mukana tulee ehkä paljon yksityistä osakeyhtiömuotoista tuotantoa. Olen katsonut läheltä oy-muotoista yksityistä asumispalvelutuontantoa, jossa asiakkaana paljon hyvin rajoitteisia ihmisiä. Paikallinen lehti uutisoi neljän tunnin odotusajoista vessaan. Tilinpäätöstiedot näyttävät reilua kahta miljooonaa voittoa. Miten valvonta saadaan ulottumaan myös raporttien ja asiakkaan kertomusten taakse? Nyt henkilökunnalla ilmoitusvelvollisuus, ei toimi kuten pitäisi.
Sivusta seurannut 24.3.2017 9:45 2
Esim. Validian palveluasumisessa toteutetaan ASPA vertaisarviointia.Vertaisarviointi™ on Aspan kehittämä asukaslähtöinen menetelmä asumisen palvelujen laadun arviointiin.
Saako asumispalvelujen käyttäjä päättää, miten hän kodissaan elää?
Myös Valdia itse on toteuttanut kyselyitä palvelun laadusta. Olen siihen itse myös vastannut omaisen näkökulmasta.
Näitä arviointeja on tehty jo vuosikausia. Tulokset jatkuvasti samankaltaisia. Mitä hyötyä on tällaisesta, jos asiat eivät muutu? Kuka jaksaa vastata kyselyihin, jos eivät tuota tulosta?
Pitäisi saada konkreettisia muutoksia havaittuihin todellisiin isoihin epäkohtiin!
Kun epäkohtia havaitaan ja ne tunnustetaan niin eikö niille pitäisi tehdä jotain? Pieni hifistely ei todellista ongelmaa korjaa. Kyllähän tämän perusteella voidaan kuitenkin elvistellä, että asukkaat saavat vaikuttaa ja sanoa oman mielipiteensä. Asukkaita on kuultu! Ja tyytyväisenä paukutellaan henkseleitä ja myönnetään henkilöstölle kunniamainintoja hyvin tehdystä työstä!
Niin, henkilökunta varmasti on tehnyt parhaansa ja ansainnut kunniamaininnan. Pienellä miehityksellä auttavat vaikeavammaisia parhaansa mukaan.
Kuitenkin asumisessa keskiössä pitäisi olla asukas ja hänen tarpeensa. Avustajia pitäisi olla niin paljon, että asukkaat saisivat apua tarpeensa mukaan. Nyt on valitettavan useasti niin, että asukkaiden tarpeita joudutaan sivuuttamaan avustajien vähyyden vuoksi. Päivän selvää on, että yksi ihminen ei voi olla kahdessa paikassa.
Siis, käyttäjänäkökulmaa on vaikka kuinka paljon, jos sitä vaan halutaan oikeasti hyödyntää.
Yksi suurimmista ongelmista on se, että avustajia on liian vähän. Asukkaiden ja työntekijöiden hyvinvointi paranaisi huomattavasti, jos henkilökuntaa olisi enemmän.

Vaikeavammainen henkilö helposti masentuu, kun ei tarvitsemaansa apua saa. Sitten tilanteeseen "helpotuksena" määrätään masennuslääkkeet. Onko mielestännen vaikeavammaisen henkilön edun mukaista? Valitettavasti näin tämä yhteiskunta pyörii ja kukaan ei tunnu välittävän.
Omavalvonta on "tyhjä" paperi seinällä 22.3.2017 14:42 1
"Valvonta kohdistuu tänä päivänä ensisijaisesti palvelun laatuun ja lopputulokseen. Niiden arvioinnissa käyttäjän omalla kokemuksella on suuri merkitys: valvotaan sitä, mitä asiakas saa, eli miten tulos vastaa hänen tarpeitaan ja oikeuksiaan." Juurikin näin! Kiitos, että olette kehittämässä asiaa näistä lähtökohdistakin. Minua lähellä ovat niiden ihmisten oikeuksien ja tarpeiden toteutumiset, jotka eivät pysty itse pitämään puoliaan. Olen viime vuosina yrittänyt levittää tietoa heidän tilanteestaan. Ongelmaksi on muodostunut se, että kanteluiden tms. olisi pitänyt olla yksilöityjä. Niihin ei ole ollut mahdollisuutta monistakin eri syistä. Tähän ruohonjuuritason ongelmaan toivoisin myös ratkaisua, Yhteisöissä (esim. asumisyksiöissä) on yleensä myös niitä jotka pystyvät pitämään huolta omista asioistaan ja joilla on mahdollisuus havannoida siten myös ympärillään näkemäänsä, joten jonkilaisen kanavan luominen tällaiselle ns, vertaisvalvonnalle olisi erittäin tervetullut uudistus.